随着卖方市场逐渐转变为买方市场，用户取代了企业成为商业活动的主导者。与之相随的技术、信息的加速扩散导致企业在产品和服务提供上差别甚微，而越来越多地表现出对用户选择的依赖性，用户成为企业经营成败的决定因素。相应地，企业重心从“产品中心( Product- center)”转化为“用户中心( Customer-center)”。

但是，不同用户对企业的意义是不同的，著名的“80/20法则“早已揭示出真正能为企业带来利润的只有20%的用户(基本上都是企业的忠诚用户)。

基于此，企业对用户，特别是对忠诚用户重要性的认识日益提高，如何建立用户忠诚度也逐渐成为企业用户管理的核心。

用户忠诚度指的是用户对于产品或服务在态度上的喜好与偏爱程度和行为上的重复消费的金额与频率。它包括了客户的重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向以及价格忍耐力四个维度。

研究表明，在传统商务领域，用户忠诚度提高5%，企业的利润就能增加25%~85%。而电子商务出现后，大多数网上企业将大部分精力放在了吸引新用户上，而忽视了对用户忠诚的培育。事实证明，电子商务中用户忠诚的重要性比在传统经济下“有过之而无不及”。

那么，企业该如何建立用户忠诚度？

建立用户忠诚度对于企业发展的作用不容小觑，因此，基于用户管理、用户数据分析之上，进行有针对性的个性化营销策略实施是建立用户忠诚度的关键。

数据分析，选择合适的用户

并非所有的流量都能够成为对企业有吸引力的用户，也并非所有早期的用户都具有很高的终身价值。因而，从与潜在用户第一次接触开始，企业就应当判断哪些是潜在的高价值客户群体并就与他们建立更直接的关系投入大量时间与精力。

采取针对性的营销策略

在充分收集了用户的综合性信息并对用户具备了一定的了解之后。赢得用户忠诚的接力棒就传到了实施具有针对性的营销者的手里。一方面营销策略的制定要适应企业本身特点，另一方面，要对潜在客户实施差异性的个性化营销策略。

基于用户生命周期的内容培育更加的满足用户需求。对于已经完成购买的新用户，通过推送产品的介绍、使用说明、相关优惠等让客户进一步了解产品的同时增加复购的机会；对于具有初步品牌信任的老用户推出老用户特权/服务，产品使用帮助/产品迭代升级推荐，以及日常关怀类内容增强品牌黏性；而对于那些曾经有过购买记录而逐渐进入沉睡阶段的客户则需要通过多样化的内容触达进行品牌忠诚度的挽回，形式多样的主题活动、会员专属权益会是不错的选择。

现如今，越来越多的企业开始重视到用户忠诚对于企业发展的意义。在未来，忠诚用户将进一步关系到企业的生死存亡，谁赢得了客户，谁才真正抓住了企业发展的生命线。